Frauenhände, die zwei Puzzelteile zusammenbringen

Viele unserer Kunden setzen neben tenfold auch unterschiedliche Service Management Lösungen für das Identity and Access Management (IAM) ein. Darin werden u.a. Prozesse wie Incident-, Request-, und Change-Management abgebildet. Es gibt hierbei bestimmte Berührungspunkte mit der Kernfunktionalität von tenfold, wie etwa das Anfordern von neuen Konten oder Berechtigungen. Es stellt sich also die Frage, wie man beide Systeme sinnvoll harmonisieren kann. Dabei haben sich zwei Szenarien als mögliche Lösung herauskristallisiert.

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tenfold und Service-Management-Lösungen

Lösung 1: tenfold als Front-End

Stellt die eingesetzte Service Management (oder Help Desk) -Lösung keine Self-Service-Funktionalität zum Anfordern von Services (Konten, Berechtigungen oder andere Ressourcen) zur Verfügung, so wird tenfold in diesem Bereich als Front-End für den Endanwender eingesetzt. Über die Oberfläche von tenfold können einfach neue Berechtigungen oder sogar ganze Konten in den unterschiedlichen Zielsystemen angefordert werden.

Sofern es hierbei von tenfold einen Connector gibt (wie z.B. bei Active Directory, Fileserver, Exchange, SAP oder anderen Geschäftsanwendungen), so kann die Provisionierung der anforderten Ressourcen automatisch durchgeführt werden. In diesem Fall sind keine manuellen Eingriffe mehr notwendig.

Können oder sollen jedoch bestimmte Systeme (oder Teilschritte) nicht automatisiert werden, so kann tenfold für die Durchführung in der Service Management Anwendung ein Ticket anlegen, um die manuelle Durchführung zu beauftragen. tenfold merkt sich die generierte Ticketnummer, um den Dokumentationsfluss nicht zu unterbrechen.

Wird das Ticket geschlossen, weil die manuelle Aufgabe erledigt wurde, so wird automatisch auch der betreffende Request in tenfold geschlossen. Dieses Szenario wurde in Kundenprojekten beispielweise für TopDesk, OTRS und SAP Solution Manager realisiert.

Lösung 2: tenfold als Back-End

Anders verhält es sich, wenn die eingesetzte Service Management Anwendung eigene Funktionen für Self Service Request Management (z.B. in Form eines Service Catalogues) bietet. Der Kunde entscheidet sich dann häufig dafür, dieses System als Front-End zu verwenden. Diese Entscheidung ist u.a. deshalb sinnvoll, weil meistens zumeist eine gemeinsame Oberfläche auch für das Ticket-Modul der Service Management Anwendung existiert. Somit müssen sich die Anwender nur mit einer Oberfläche vertraut machen, über die alle Anforderungen (neue Ressourcen anfordern, Fehler und Probleme melden, und so weiter) abgewickelt werden können.

In diesem Fall wird tenfold häufig als Back-End System zur Verfügung gestellt und übernimmt die Aufgabe der technischen Bereitstellung der angeforderten Ressourcen. Somit kann der Anwender transparent über den Service Catalogue neue Ressourcen (Berechtigungen im Active Directory, auf Fileservern, im SAP oder anderen ERP-Anwendungen) bestellen. tenfold wird über eine der vielen möglichen Schnittstellen (API) angesprochen und stellt die notwendigen Ressourcen automatisch bereit.

Der Genehmigungsworkflow kann in diesem Anwendungsfall entweder bereits in der Service Management Lösung oder auch direkt in tenfold abgebildet werden. Referenzprojekte existieren für dieses Szenario unter anderem für die Service Management Lösung iET.

Zusammenfassung

Je nach Anwendungsfall und gewünschtem Szenario können Sie tenfold individuell eingesetzen. Ist noch kein Self Service Portal vorhanden, so stellt tenfold eine benutzerfreundliche Oberfläche zum Anfordern von Ressourcen bereit. Wird Self Service aber bereits über ein anderes Portal abgebildet, so kann tenfold für die Provisionierung und für Genehmigungsworkflows eingesetzt werden.

Darüber hinaus bietet tenfold einen beträchtlichen Mehrwert für das Reporting sowie die regelmäßige Rezertifizierung von bestehenden Berechtigungen, wodurch unter anderem die Compliance wesentlich erhöht wird.

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