ServiceDesk Plus Plugin




Ausgangslage

Trotz der Automatisierung in tenfold ist es in einigen Situationen sinnvoll bzw. notwendig, manuelle Aufgaben, die als Teil eines Workflows zu erledigen sind, an ein Ticketsystem auszulagern. Dazu zählen etwa Fälle wie:

  • Es muss eine Aufgabe in einer Drittanwendung durchgeführt werden (z.B. ein neuer Benutzer angelegt oder eine Berechtigung erteilt), die sich nicht durch ein Plugin automatisieren lässt. Denkbar wäre etwa, dass diese Applikation keine API anbietet oder ein die Erstellung eines eigenen Plugins zu aufwendig wäre.

  • Es handelt sich um einen Request, der nicht automatisiert werden kann. Etwa eine physische Anfrage wie die Bestellung neuer Hardware, die manuell abgeschlossen werden muss.


Erforderliche Lizenz





Vorteile

Durch das ServiceDesk Plus Plugin können manuelle Aufgaben über tenfold als Ticket in ServiceDesk Plus anlegt werden. So lassen sich auch Vorgänge abbilden, die nicht mithilfe eines Plugins automatisierbar sind. Die Ticketnummer wird in tenfold als Referenz hinterlegt. Wird der entsprechende Vorgang in ServiceDesk Plus geschlossen, markiert auch tenfold die Aufgabe als abgeschlossen.

Das bringt folgenden Nutzen mit sich:

  • Der Vorgang wird durchgehend dokumentiert. Dies erleichtert den Nachweis im Falle von Audits, da die Anfrage und der Workflow in tenfold mit der Dokumentation der manuellen Bearbeitung in ServiceDesk Plus verknüpft sind.

  • Es sind keine doppelten Eingaben und kein Softwarewechsel erforderlich. tenfold überprüft laufend den Status des Tickets und schließt den tenfold-Request automatisch, sobald das ServiceDesk Plus Ticket vom Bearbeiter geschlossen (nicht: „Bearbeiten“!) wurde.



Die Benutzeroberfläche von tenfold für die Konfiguration der ServiceDesk Plus Schnittstelle.
Die tenfold Benutzeroberfläche für die Konfiguration von SD Tickets.
Ein von tenfold erstellter Request in der Benutzeroberfläche von SD Plus.

Funktionsumfang

  • Erstellung von Vorfällen
  • Regelmäßige Überprüfung der Vorfälle, um tenfold-Requests abzuschließen oder abzubrechen
  • Anlegen von Templates für Vorfälle
  • Unterstützung der ServiceDesk Plus Vorfallvorlagen
  • Mehrere Aktivitäten in tenfold können gruppiert und mit nur einem Ticket in ServiceDesk Plus abgebildet werden. So können mehrere logisch miteinander verbundene Aktivitäten durch einen Vorfall in ServiceDesk Plus abgebildet werden.




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