TOPdesk Plugin




Ausgangslage

In tenfold gibt es Situationen, in denen es sinnvoll oder sogar notwendig ist, manuelle Aufgaben, die im Rahmen des Workflows zu erledigen sind, an ein Ticketsystem auszulagern. Dies betrifft folgende Fälle:

  • Es muss eine Aufgabe in einer Drittanwendung durchgeführt werden (z.B. ein neuer Benutzer angelegt oder eine Berechtigung erteilt), die sich nicht durch ein Plugin automatisieren lässt. Denkbar wäre etwa, dass diese Applikation keine API anbietet oder ein die Erstellung eines eigenen Plugins zu aufwendig wäre.

  • Es handelt sich um einen Request, der nicht automatisiert werden kann. Etwa eine physische Anfrage wie die Bestellung neuer Hardware, die manuell abgeschlossen werden muss.


Erforderliche Lizenz

Systemvoraussetzungen

  • TOPdesk REST API Version 3.0.4 oder höher
  • Change Management API Version 1.3.4 oder höher




Vorteile

Mit dem TOPdesk Plugin können manuelle Aktivitäten in tenfold als Ticket in TOPdesk angelegt werden. So werden Vorgänge abgebildet, die nicht über ein anderes Plugin automatisiert werden können. Als Referenz ist die Ticketnummer in tenfold hinterlegt. Sobald das Ticket oder der Change in TOPdesk geschlossen wurde, wird die Aktivität in tenfold ebenfalls geschlossen.

Das bringt folgenden Nutzen mit sich:

  • Der Vorgang wird durchgehend dokumentiert. Dies hilft anschließend bei Audits, da die Anfrage und der Workflow in tenfold mit der Dokumentation der manuellen Bearbeitung in TOPdesk verknüpft sind.

  • Es gibt keinen Medienbruch und keine Doppeleingaben. tenfold überprüft anhand der Ticketnummern regelmäßig den Status und schließt den tenfold-Request automatisch, wenn das TOPdesk-Ticket vom Bearbeiter (nicht: „Bearbeiten“!) geschlossen wurde.



Das Plugin verfügt über eine Reihe von Einstellungen, die bequem über die Oberfläche gemacht werden können.
Viele Elemente, wie Standardvorlagen für Tickettexte, sind out-of-the-box vorhanden und erlauben eine schnelle Einführung.
Wird ein Ticket in TOPdesk geschlossen, so wird dieser Vorgang auch nach tenfold repliziert und die jeweilige Ressource als zugeordnet markiert.


Funktionsumfang

  • Erstellung von Incidents und Changes
  • Überprüfung der Incident- und Change-Statusinformationen, um tenfold-Requests abzuschließen oder abzubrechen
  • Erstellung von Templates für Incidents und Changes – Auswahl eines Templates beim Provisionierungsschritt
  • Mehrere Aktivitäten in tenfold können gruppiert und in einem Ticket in TOPdesk abgebildet werden. Damit können mehrere Aktivitäten, die logisch zusammengehören in einem Incident/Change in TOPdesk abgebildet werden.
  • Anlage eines neuen Operators
  • Aktualisierung der Stammdaten eines Operators
  • Sperren und Entsperren eines Operators
  • Archiven eines Operators (tenfold Delete)
  • Zuweisen von Operatoren- und Berechtigungsgruppen


  • Automatisierung: Änderungen an Operatoren und Operatorengruppen werden durch tenfold automatisch übertragen. Damit sparen Sie Zeit, weil manuelle Tätigkeiten entfallen.

  • Reporting: Erhalten Sie jederzeit einen Überblick, welche Operatoren bzw. Operatorengruppen Zugriff auf Berechtigungen haben, oder auf welche Berechtigungen ein spezieller Operator bzw. eine spezielle Operatorgruppe Zugriff hat.

  • Profile/Rollen: Berechtigungen können gemeinsam mit Ressourcen und Berechtigungen anderer Zielsysteme gruppiert und mit den Organisationseinheiten verknüpft werden. Damit werden den Operatoren bzw. Gruppen Berechtigungen automatisch zugeordnet und, z.B. bei Abteilungswechsel, wieder entzogen. Mehr Informationen zu tenfold Rollen.

  • Genehmigungsworkflows: Es können sowohl einstufige als auch mehrstufige Workflows erstellt werden.

  • Rezertifizierung: Data Owner können Berechtigungen für Operatoren bzw. Operatorgruppen regelmäßig auf ihre Aktualität kontrollieren und veraltete Einträge zur Entfernung markieren. Die Zuordnung der Berechtigungen wird durch tenfold automatisch entfernt. Mehr Informationen zur Rezertifizierung in tenfold.

  • Auditing: Änderungen an Berechtigungen bzw. Operatorgruppen werden automatisch dokumentiert. Sie können jederzeit auf historische Daten zugreifen und nachvollziehen, welcher Operator bzw. Operatorgruppe Zugriff auf sensible Daten hatten.

  • Einbindung von Data Ownern: Legen Sie für Berechtigungen Verantwortliche aus dem Fachbereich fest, welche Anträge freigeben und die Berechtigungen laufend kontrollieren können.





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