OTRS Plugin




Ausgangslage

In tenfold gibt es Situationen, in denen es sinnvoll oder sogar notwendig ist, manuelle Aufgaben, die im Rahmen des Workflows zu erledigen sind, an ein Ticketsystem auszulagern. Dies betrifft folgende Fälle:

  • In einer Applikation ist eine Tätigkeit durchzuführen (z.B. Anlage eines Benutzerkontos oder Zuweisen einer Berechtigung), die nicht über ein anderes Plugin automatisierbar ist. Das kann der Fall sein, wenn die Applikation keine API zur Verfügung stellt oder die Entwicklung eines Plugins schlicht zu aufwendig ist.

  • Es wird ein Request in tenfold erstellt, der grundsätzlich nicht automatisierbar ist. Das kann zum Beispiel die Anforderung für eine Hardwarekomponente oder ein anderes Asset sein.


Erforderliche Lizenz

Systemvoraussetzungen

  • OTRS 4.x oder 5.x oder 6.x (Betriebssystem und Datenbank von OTRS sind nicht relevant)
  • Import des SOAP-Webservices in OTRS (siehe „Weiterführende Links“)
  • Dienstbenutzer mit Berechtigungen in OTRS

Weiterführende Links





Vorteile

Mit dem OTRS Plugin können manuelle Aktivitäten in tenfold als Ticket in OTRS angelegt werden. So werden Vorgänge abgebildet, die nicht über ein anderes Plugin automatisiert werden können. Als Referenz ist die Ticketnummer in tenfold hinterlegt. Sobald das Ticket oder der Change in OTRS geschlossen wurde, wird die Aktivität in tenfold ebenfalls geschlossen.

Das bringt folgenden Nutzen mit sich:

  • Der Vorgang wird durchgehend dokumentiert. Dies hilft anschließend bei Audits, da die Anfrage und der Workflow in tenfold mit der Dokumentation der manuellen Bearbeitung in OTRS verknüpft sind.

  • Es gibt keinen Medienbruch und keine Doppeleingaben. tenfold überprüft anhand der Ticketnummern regelmäßig den Status und schließt den tenfold-Request automatisch, wenn das OTRS-Ticket vom Bearbeiter (nicht: „Bearbeiten“!) geschlossen wurde.



tenfold Konfiguration im OTRS

tenfold Benutzeroberfläche in Verbindung mit OTRS



Funktionsumfang

  • Der gewünschte Tickettext kann in Form einer Vorlage in tenfold hinterlegt werden. Platzhalter werden automatisch ersetzt (analog zu den Vorlagen beim tenfold E-Mail Notification Plugin)
  • Wenn mehrere Ressourcen gleichzeitig angefragt werden, so gibt es die Möglichkeit, diese zu gruppieren, so dass insgesamt nur ein Ticket generiert wird, welches alle Ressourcen berücksichtigt.
  • Der Status aller von tenfold angelegten Tickets wird regelmäßig überprüft. Schließt der Bearbeiter das Ticket in OTRS, so wird der Request in tenfold automatisch geschlossen. Dadurch werden auch nachgelagerte Schritte, wie zum Beispiel eine E-Mail-Benachrichtigung an den Benutzer, automatisch ausgelöst.
  • Die Verwaltung der Benutzerkonten in OTRS selbst wird von diesem Plugin aktuell nicht unterstützt. Zur einfacheren Verwaltung der Benutzerkonten wird empfohlen das Active Directory als „External Backend“ zu verwenden, womit eine Verwaltung über tenfold ermöglicht wird (siehe „Weiterführende Links“).




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