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Mit dem OTRS-Plugin können manuelle Aktivitäten in tenfold als Ticket angelegt, nachverfolgt, abgeschlossen und dokumentiert werden.

Was kann das OTRS Plugin?

Mit dem OTRS-Plugin können manuelle Aktivitäten in tenfold als Ticket in dem Open-Source-Ticketsystem OTRS (Open Technology Real Services) angelegt werden. Dieses wird in vielen IT-Abteilungen verwendet, um Anfragen jeglicher Art (Störungen, Änderungen, Informationsanfragen) über ein Helpdesk-System zu verwalten.

Das Anlegen von Tickets macht es möglich, Vorgänge in tenfold abzubilden, die nicht über ein anderes Plugin automatisiert werden können. Entweder, weil kein entsprechendes Plugin existiert, oder weil diese physische Arbeitsschritte erfordern (z.B. die Zuweisung neuer Hardware). Als Referenz wird dabei die Ticketnummer in tenfold hinterlegt. Sobald das Ticket oder der Change in OTRS geschlossen wurde, wird die Aktivität in tenfold ebenfalls geschlossen.

Das hat den Vorteil, dass zur Bearbeitung der Anfrage kein Wechsel zwischen tenfold und dem Ticketsystem notwendig ist. Zudem wird der Vorgang so vollständig in tenfold dokumentiert und bleibt nachträglich auditierbar.

Erforderliche Lizenz
Enterprise Edition

Systemvoraussetzungen

  • OTRS 4.x oder 5.x oder 6.x (Betriebssystem und Datenbank von OTRS sind nicht relevant)

  • Import des SOAP-Webservices in OTRS

  • Dienstbenutzer mit Berechtigungen in OTRS

Screenshot der zeigt, wie das OTRS Plugin von tenfold funktioniert
Screenshot der zeigt, wie das OTRS Plugin von tenfold funktioniert

Funktionsumfang

Anlegen von Tickets
  • Der gewünschte Tickettext kann in Form einer Vorlage hinterlegt werden. Platzhalter wie User und Abteilung werden automatisch befüllt.

  • Werden mehrere Ressourcen gleichzeitig angefragt, können die Anfragen gruppiert werden, so dass insgesamt nur ein Ticket generiert wird.

Periodische Statusabfrage
  • Der Status aller von tenfold angelegten Tickets wird regelmäßig überprüft.

  • Schließt der Bearbeiter das Ticket in OTRS, so wird der Request auch in tenfold automatisch geschlossen und nachgelagerte Aktionen wie z.B. E-Mail-Benachrichtigungen ausgelöst.

Hinweis zu Benutzerkonten
  • Die Verwaltung der Benutzerkonten in OTRS selbst wird aktuell nicht unterstützt. Wir empfehlen daher, das Active Directory als External Backend zu verwenden, womit eine Verwaltung über tenfold ermöglicht wird.

tenfold auf einen Blick

Effizienz

Die automatische Verwaltung von IT-Berechtigungen entlastet Admins und beschleunigt Freigaben.

Sicherheit

Umfassendes Reporting und laufende Kontrollen sichern den Zugang zu sensiblen Daten bestmöglich ab.

Compliance

Die zentrale Steuerung von Zugriffsrechten erleichtert Einhaltung und Nachweis gesetzlicher Standards.